影響企業質量管理體系有效性的主要因素

進行ISO9000質量管理體系認證已成為提高印刷企業競爭力的有效手段，但有些印刷企業在認證后不能有效鞏固成果，并進一步提高企業的管理水平。

影響印刷企業質量管理體系有效性的主要因素有以下幾點：

1. 企業最高領導層對認證的思想認識，是最關鍵的因素和先決條件，他對質量工作的態度、作為和知識水平，影響著質量管理實踐的成敗，將對質量管理體系的有效運行產生最直接的、決定性的影響。ISO9000標準的一個重要思想就是眼睛向上（針對管理者，而不是眼睛向下），要求最高管理層的積極參與和實踐，而我們一些企業的最高管理者卻“充分授權”，委托別人代管，使之對質量管理工作的關注和參與程度嚴重不足。

2. 質量管理與企業缺乏系統性融合。一是ISO9000標準中許多管理意識沒有與TQM結合，滲透到企業各個角落，即沒有從質量保證向質量管理延伸；二是未能結合企業的實際和自身的特色形成持續提高產品實物質量的機制，形式上雖與標準對應，而實際卻割裂了業務流程，導致控制目標不明確，質量點失控。

3. 質量管理體系程序的合理性及實施狀態。一些企業的質量手冊，從內容到形式，千篇一律，顯然是為了緊靠標準而刻板地照搬已有版本的結果，而且很容易將ISO9000的要素及其衍生的程序文件和作業指導書機械化。管理的中心無形中轉向了檢查質量記錄，分析統計圖表，在體系質量監督審核的有形無形籠罩下，為獲取統計數據和質量記錄，在企業范圍內形成壓抑感和弄虛作假，一些職工將注意力集中在捏造數據、記錄上，而非努力地去更好工作。

4. 企業的管理基礎差。從我國企業管理現狀看，管理松懈、紀律松弛，有法不依、有令不行的現象普遍存在。從質量管理的角度看主要表現在：缺乏專業的質量管理隊伍；缺乏對質量管理培訓教育的正確認識和經費投入，導致企業觀念陳舊，人員素質下降；不少企業尚未建立科學的和以顧客為中心的質量改進和創新機制；不少企業尚未建立顧客決定質量管理的理念和以市場為導向的質量管理戰略。

5. 貫標認證的培訓不到位，有死角，有誤導。如單純為證書而認證，反映企業對ISO9000標準的一知半解和不善于結合自身實際有效地開展工作，如果建立文件化體系不是為了執行和實施，而是作為形式上的道具，將從根本上影響質量管理體系的有效性。

6. 認證市場的不規范。認證咨詢機構作為有明確法律地位的第三方實體，是為社會提供服務的市場中介組織。它在提供服務的同時獲得收益而生存和發展也是一種國際慣例。在一些發達國家，由于有完善的市場治衡機制，中介機構的獨立性、公正性、權威性并沒有因自身創收而受到影響。處于經濟轉型期的中國市場環境，并不完全具備這種機制，導致目前認證機構的商業化行為嚴重而缺少制約。一些認證機構采取不正當手段搶占市場，擾亂認證秩序，使本身嚴謹的認證工作流于形式。結構導致了低水平的審核、認證咨詢“一條龍”以及隨意的發證和收費等現象，這是影響有效性的致命問題，必須堅決杜絕。另外，認證機構的監督檢查（軍品半年一次，民品一年一次）的方法是每次抽查幾個要素，對審核的不符合項，一事一議，不能系統反映問題，一些企業當然就事論事，缺乏系統性的整改。因此，質量管理體系的有效運行依賴外部的推動力是非常有限的。

7. 某些新聞媒體對認證的夸大和誤解，什么證書是國際貿易和市場的通行證，通過認證可使企業質量管理達到國際水平云云，導致相當部分經濟主體盛行短期行為和追逐短期利益。表現在企業經營管理上是急功近利，對質量經營發展和戰略缺乏長遠規劃。在質量認證上表現為不重視基礎工作，形式主義十分嚴重，認證后對如何建立結合自己管理實踐和適合本企業產品特點的持續有效的質量管理體系，大多數企業根本沒有打算和計劃。

二、我國部分印刷企業在實施質量管理體系過程中存在的問題

1. 質量觀念不適應。一些企業對質量的理解僅停留在傳統的“狹義質量( 指產品質量、工程質量、運輸質量、服務質量，其核心要求是質量的符合性) ”和“廣義質量（指產品質量+工作質量，其核心要求是質量的適用性）”階段， 沒有建立以滿足顧客要求為目的的“全面質量”的現代質量觀念，因而在全球經濟一體化的市場競爭中處于被動地位。

2. 質量意識急待提高。一些企業領導只注重市場開發，對質量工作重視程度不夠。少數企業領導從未參加過質量法律法規知識的學習，沒有直接參與制定企業的質量方針和質量目標，企業的基礎管理逐年滑坡，員工質量意識普遍下降，產品質量低劣。

3. 全員參與程度偏低。企業員工對質量管理的參與大多是被動的，主動關心企業、積極提高產品質量和工作質量的情況不普遍，質量管理工作的開展缺乏強有力的群眾基礎。

4. 缺乏超前的質量戰略。由于部分企業領導介入質量管理活動的程度不高，自我感覺良好，不通過質量戰略的創新適應市場和顧客需求的變化，使企業失去了良好的發展機遇。

5. 質量管理手段落后。部分企業的質量管理活動局限于對生產過程的控制，質量檢驗仍是控制質量的最常用的手段，未能真正實現與市場的對接。

6. 沒有建立互利的供方關系。許多企業與供應商之間未形成真正意義上的合作伙伴關系，影響了相互之間在市場分析、產品開發、過程控制、質量改進等方面的支持、參與和合作，降低了企業的經營績效。

7. 持續改進的動力不足。持續改進要求企業建立長期的奮斗目標，并依據目標，不斷地改進企業的管理，以滿足日益變化的顧客需要。但不少印刷企業只注重短期效應，企業領導關心的只是自己任期內的政績，企望立竿見影，“殺雞取卵”，給企業的發展留下巨大的隱患。

8. 質量責任不明確。許多企業的質量責任制不健全，沒有把質量職能切實分解和落

實到每一個部門和崗位，并明確他們的質量職責。使企業的質量管理工作流于形式，質量責

任制難以落實。

9. 質量文化建設滯后。由于大多數企業沒有根據市場經濟的需要及時培育企業的質

量文化，造成企業的質量管理照抄標準的多，與實際相結合的少；有共性的經驗多，個性化

的少；“兩張皮”現象多，融合提煉的少；掛在墻上的圖表多，持之以恒有效應用的少。

10. 質量認證效果不明顯。少數以收錢為目的的認證和咨詢機構，為了追求更多的客

戶，放松了對企業的要求；而以取證為目的的部分企業追求的是表面的形式，放棄了ISO

9000族標準的精髓，難以建立起有效的質量管理體系。

三、質量管理體系有效運行的對策建議

1. 以顧客為關注焦點原則的應用。重視客戶需求是推動體系的建立和持續改善的原

動力，目前，大部分企業對“客戶滿意”的理解較為表面化，沒有明確的方法去判斷客戶長

期或短期的要求，客戶檔案只貯存一般資料，對分析、歸納客戶期望和市場趨勢作用不大。

要考慮建立客戶滿意度調查系統，通過各種有效途徑如：調查表法、問卷調查法、抽樣調查

法、產品結構法等等，有效識別客戶明確和潛在的需求，將客戶需求轉化為一系列的標準或

規范以實現需求。產品的技術標準是產品生產和檢驗的依據，加強工序過程的控制，確保技

術標準的實現，并通過各種手段滿足這些要求。

2. 充分發揮全員的作用。企業的人力資源是企業之本，企業質量經營成敗的關鍵在

于企業整體員工素質的提高，應充分重視人力資源的構建，提高各級人員的質量意識，業務

素質、事業心、責任心、職業道德以及適應本職工作的能力。

3. 優化資源的配置和使用。減少過程浪費，必須對流程進行整合優化和重新設計，

并加以規范化，完成整個業務流和工作流的構建，形成穩定的運行秩序，帶來管理效率提升

。流程的優化與再設計必須對現有的過程進行分析，識別瓶頸點、浪費的環節等等，明確需

改進的核心過程，建立過程評價指標和過程實現目標，為流程的優化與再設計提供依據。

4. 樹立不斷改進的思想。為了進一步提高質量體系的符合性、適用性和有效性，質

量體系從建立之日起，必須從以下幾方面進行：一是堅持以培訓為質量體系運行的中心任務

。質量體系的運行和改進離不開人的參與和管理，加強培訓可以減少漫長的磨合期。ISO

9000標準的宣導和職業技能培訓兩手都要抓，兩手都要硬，對管理層人員，應加強ISO 9000

標準的宣導，使其完全了解質量體系的作用，掌握如何實施管理，提高管理水平，學會用質

量體系進行管理和評價，對技術人員，應加強與其專業相關的質量管理知識的培訓，這是發

揮其專業技能的重要保證；二是加強內部質量審核。只有通過內部質量審核，對質量體系作

出診斷，對已查出的不合格及時糾正，對潛在的不合格有效預防，才能使質量體系步入良好

循環，形成自我完善、自我約束、自我改進機制；三是搞好管理評審。對質量體系的重大問

題進行討論和解決，是保證質量體系持續改進的重要手段，不僅要解決好評審輸入，還要解

決評審的輸出，這對于管理評審的有效性至關重要。

只有準確地理解和運用ISO 9000的管理思想和方法，建立“以客戶為中心、持續改進、追求卓越”的中集質量管理體系，才能形成有效的運行機制，獲得長期的競爭

優勢，贏得客戶的信賴與忠誠。

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